カスタマーサポート向けAIエージェントを提供するカラクリ株式会社は、京阪ホールディングス株式会社の新たな顧客接点モデルの構築を2024年から支援をしている。駅の係員不在時間が増した中においても、より高品質な顧客サービスを実現することを目指して、AIを用いたFAQやチャットボット、顧客対応AIエージェントを順次導入し、自動対応の範囲を広げている。多様なニーズに合わせて観光案内は生成AI、運行情報には機械学習型を使い分けるといったハイブリットAI戦略を採用した結果、電話放棄率を約半分に減少させるなど成果を上げている。 導入背景：変化する顧客ニーズと駅機能の再定義京阪では、2024年の公式ウェブサイトのフルリニューアルを機に、新たな顧客接点のあり方を模索していた。きっかけは、コロナ禍以降に加速した社会全体の非対面ニーズと、公共交通に求められる対応力の多様化。同社が抱える90駅のうち半数以上が「係員不在時間帯」を持つ状況にあり、駅での案内機能の補完が喫緊の課題となっていた。特に忘れ物対応など、お客さまセンターへの電話問い合わせが増加・多様化し、1件あたりの対応時間も延びたことで、業務負荷や電話放棄率の上昇といった現場課題が顕在化していた。さらに、京阪沿線には伏見稲荷や清水寺といった著名な観光地が数多く存在し、インバウンド需要の回復にともなう多言語対応の強化も求められている。QR乗車券の普及により、紙や窓口に頼らないチケット購入・利用への移行が進むなかで、Webサイトを通じた案内や誘導の精度も重要性を増している。こうした多層的な顧客接点の見直しに対し、従来のFAQや電話対応では限界があると判断され、カラクリのAIソリューションの導入した。KARAKURIシリーズの活用方法ハイブリッドAI戦略：多様なニーズに応える「デジタルコンシェルジュ」の実現多様化する顧客ニーズと問い合わせ内容に対応するため、京阪では機械学習型と生成AI型という異なる特性を持つ2種類のチャットボットを併用するという、先進的なハイブリッド戦略を採用。機械学習型高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、輸送障害時の運行情報やICカードの利用可否など、パターン化されたFAQへの対応に特化。正確かつ迅速に情報を提供することで、電話窓口の基本的な対応負荷を軽減。生成AI型顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（以下Gen）」は、観光案内や沿線イベント情報など、より自由度の高い質問に柔軟に対応。英語・簡体語・繁体語・韓国語の4言語に対応し、Webサイトの情報をもとにFAQを自動生成するため、多言語対応の運用効率を飛躍的に高まる。初期効果：顧客満足度と事業効率の最大化へ導入後、AIエージェントとFAQの活用により、顧客対応の質的転換が進行。電話放棄率が約2分の1に削減：FAQツールとチャットボットの相乗効果により、「交通AIカードの利用可否」など基本的な問い合わせがAIに移行。オペレーターが複雑な個別案件に集中できる体制が実現。多言語対応の運用効率化： 観光部門では、多言語FAQの更新・管理にかかる手間が大幅に軽減され、インバウンド誘致に向けた情報提供体制が強化。若年層との新たな接点創出：10～20代の電話を避ける層が、チャットボット経由での問い合わせを積極的に利用。利便性の向上で顧客満足度の向上に寄与。今後の展望京阪電車は、今後もこのハイブリッドAIの活用を拡大していく計画。まずは問い合わせが多い、忘れ物対応の自動化を推進。 チャットボット内で完結できる忘れ物フォームを実装し、24時間受付できる体制を整える予定。その後、プレミアムカークラブのパスワードリセットといった特定の問い合わせの自動受付や、沿線での草刈り・樹木伐採依頼におけるGPS情報を用いた地点入力フォーム化など、多岐にわたる顧客接点のセルフ化と業務効率化の推進を目指す。出典元PRTIMES：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000126.000025663.html